En el sector salud es todo un desafío satisfacer las necesidades de los pacientes y conocerlos en profundidad para proporcionarles una experiencia óptima en cada ocasión.
Si eres un profesional del marketing o responsable de experiencia del paciente, debes tener en cuenta que, más allá de las necesidades médicas de tu paciente, existen 3 elementos especialmente importantes para mejorar la experiencia del paciente:
- El diseño, como medio para calmarle y facilitarle la espera.
- El uso de la tecnología y la digitalización de procesos.
- La personalización y empatía, para conectar con ellos y saber en qué les puedes ayudar.
Estos elementos se retroalimentan para conseguir una verdadera mejora en la experiencia del paciente en hospitales y centros sanitarios en general.
Los 3 elementos para mejorar la experiencia del paciente
· Diseño
¿Conoces los datos sobre el nerviosismo o ansiedad que sienten los pacientes en sus visitas? Como profesional del marketing, es importante ponernos en su piel e intentar minimizar este tipo de situaciones. Para ello, el cuidado del entorno y el diseño son un elemento clave.
Lugares con diseños confusos y distribución poco intuitiva consiguen crear una sensación de incomodidad y disgusto en las personas con lo que la experiencia del paciente no es buena. Para solucionarlo, un ejemplo claro es el que encontramos en una sala de espera, donde los pacientes o acompañantes necesitan espacios amigables que ayuden a disminuir sus niveles de estrés.
Las expectativas de los pacientes han crecido con los avances en experiencia de cliente que encuentran en otros sectores. Por ello, para satisfacer sus necesidades debemos proporcionarles una experiencia que supere los dos obstáculos del diseño en el sector salud. Hay dos elementos claves para conseguir mejorar la experiencia del paciente:
- La implementación de una buena señalización del espacio y la creación de mapas de orientación del paciente, como ya te contamos en cómo cuidar a los pacientes a través de la señalización en hospitales.
- La creación de espacios cálidos y acogedores, con asientos cómodos, WiFi y una disposición determinada del personal.
Los ambientes deben diseñarse teniendo en cuenta a todas las personas que acuden y su confort, tanto personal sanitario como pacientes deben sentirse cómodos.
En especial los niños se benefician de distracciones sencillas, pues la gran mayoría son inquietos y con un diseño adaptado a ellos pueden convertir lo que antes era una tediosa visita en un rato de entretenimiento.
Muchos centros de salud ya han implementado diseños enfocados en sus pacientes, buscando garantizar su comodidad durante toda la estancia. Espacios con toques humanos y cálidos que van más allá del clásico de las paredes blancas de gotelé y sillas azules desgastadas. La implementación de señalética clara, elementos gráficos que hagan más agradable la experiencia e incluso obras de arte, son claves para proporcionar un trato único.
· Tecnología
El segundo elemento al que se debe atender para mejorar la experiencia del paciente es la tecnología, que sabemos que actualmente puede resolver casi cualquier cosa. Esto supone que a nivel de atención médica puede contribuir a mejorar el trato a las personas.
Con la sistematización de procesos y la digitalización de la información, puede conseguirse una reducción considerable del tiempo de espera, diagnóstico y atención al paciente. Gracias a la tecnología se pueden implantar distracciones positivas en los espacios de espera como: zonas de descubrimiento con pantallas digitales o dispositivos NFC, donde los pacientes puedan encontrar información de interés como hacemos desde FTO, quioscos para medir la presión arterial o charlas informativas de salud por parte de un robot.
Existen muchas formas en las que la tecnología ayudar a mejorar la experiencia del paciente, disminuyendo el tiempo de espera de los pacientes, por ejemplo. El paso hacia la digitalización debe darse siempre desde el punto de vista de acelerar las tareas más repetitivas de los sanitarios, para que ellos puedan centrarse en el lado humano y así ofrecer, cada vez más, un mejor servicio de atención al paciente.
· Personalización y empatía
Para mejorar la experiencia del paciente es importante mostrarles empatía y un servicio personalizado. De hecho, este elemento es el más transversal de los mencionados porque para su cumplimiento contribuye directamente la mejora de los primeros dos.
Para contribuir a la serenidad de las personas es clave instalar una señalización clara, pues ayuda a los pacientes a mantenerse tranquilos mientras se trasladan dentro del establecimiento. Además, un trato empático ayuda a reducir la ansiedad de las personas, por este motivo muchas clínicas y hospitales han incluido personal que ayuda a los visitantes y les guía según sus necesidades.
Por otra parte, gracias a la inteligencia artificial, los médicos pueden filtrar una gran colección de datos clínicos, para personalizar los tratamientos de los pacientes. Así como, probar nuevas vías de contacto adaptadas a los tiempos actuales y al perfil de cada persona: consultas online, live chats o consultas tradicionales en físico.
Los prestadores de servicios de salud deben ser muy cuidadosos con el modo en que lo hacen, pues deben asegurarse de enforcarlo teniendo en cuenta las sensaciones y emociones de los pacientes.
En resumen ...
Hoy en día, muchos centros apuestan por la informatización de procesos. Pero éstos, en busca de una sistematización y modernización, lo que consiguen, mayoritariamente, es dejar de lado aspectos esenciales como la personalización del trato o el afán por tranquilizar a las personas que esperan.
¿Ya le proporcionas a tu paciente la mejor experiencia? ¿O aún tiene cosas que mejorar?
