Project Management

¿Qué hacemos cuando algo falla? Soluciones eficaces en menos de 72h

enero 2, 2023octubre 17, 2022 por Carla-lp

De la vida aprendemos que no podemos controlarlo todo siempre, que a veces las cosas fallan y el mérito está en saber encontrar soluciones eficaces para los problemas a medida que van apareciendo. De ahí la importancia de una atención personalizada y servicio posventa eficiente.

Los años de experiencia nos han enseñado que un buen protocolo de actuación para cuando las cosas fallan es la clave para que el cliente siempre reciba el mejor servicio.

También hemos aprendido que no hay dos casos iguales y que cada vez que se supera un obstáculo otro diferente puede aparecer, porque siempre que algo puede salir mal hay que prever cómo solventarlo.

¿Queréis saber lo que nos pasó hace algunas semanas?

Viernes 14:00h. Inicio de un nuevo fin de semana cualquiera: todos salimos de la oficina y nos despedimos hasta el próximo lunes.

Viernes 18:20h. Sin haber disfrutado aún de la libertad del viernes, uno de nuestros compañeros recibe la llamada de un cliente avisándonos que algo no iba bien. Sin darnos cuenta en ese momento de que el fin de semana no hacía más que empezar.

Viernes 19:00h. El encargado del proyecto se dispone a revisar en remoto la instalación y el sistema, pero no se detecta ningún problema. No podemos hacer nada desde el control de gestión remoto.

Viernes 19:35h. Procedemos a contactar al cliente para comunicarle que se ha iniciado el protocolo de solución del problema.

Para diagnosticar cuál es el problema el primer paso era la comprobación remota que, si no soluciona el fallo implica que procede una revisión in situ por parte del cliente, siguiendo los pasos estipulados en el manual de mantenimiento.

Viernes 20:00h. El cliente informa de que se ha seguido el protocolo y se vuelve a comprobar el sistema de manera remota, sigue sin funcionar el elemento. El encargado del proyecto convoca una reunión vía Teams con el resto del equipo.

Viernes 20:15h. Hacemos la reunión online para localizar el origen del problema y definir próximos pasos. Creamos un listado de posibles técnicos a contactar para que acudan el sábado por la mañana, siendo viernes por la noche no hay nada más que hacer.

Sábado 09:00h. Después de varias horas contactando técnicos, por fin, conseguimos un técnico disponible que confirma que puede estar en el lugar del problema a las 10.00h. Coordinamos con el cliente la visita del técnico, parece que ahora sí empieza el fin de semana …

Sábado 10:00h. El técnico acude a intentar detectar el fallo y solucionarlo.

Sábado 12:30h. Tras más de dos horas intentando arreglar el elemento, el técnico detecta el fallo, pero nos informa de que no está capacitado para solucionarlo porque es necesaria la presencia de un técnico especialista.

Sábado 13:00h. El encargado del proyecto, conocedor de lo que recomienda el técnico, nos convoca a una nueva reunión para actualizarnos.

Iniciamos la búsqueda de un técnico especializado en el problema que pueda solucionarlo antes del lunes para que nuestro cliente no se vea perjudicado por un fallo técnico.

Contactamos al cliente una vez más para comunicarle los avances.

Sábado 17:15h. Finalmente, después de unas 4 intensas horas de búsquedas: un técnico especializado dispuesto a acudir el domingo por la mañana a solucionar el fallo. Informamos al cliente para coordinar la presencia de un responsable de la organización cuando el técnico acuda.

Domingo 09:30h. El técnico especializado nos comunica que ha conseguido resolver el fallo y comprueba que todos los equipos vuelven a funcionar.

El encargado de nuestro equipo revisa que desde el control de gestión remoto todo estuviese correcto, dando por finalizada la odisea de un inesperado fin de semana.

Domingo 10:10h. Nos reunimos una última vez para repasar lo sucedido, nos aseguramos de que todo se ha solucionado y agradecemos a todos los que han colaborado en la búsqueda de soluciones eficaces para el problema.

Domingo 10:30h. Contactamos al cliente para asegurarle que todo está resuelto y que puede empezar una nueva semana como si nada de esto hubiese ocurrido.

¿Cuál ha sido nuestro aprendizaje en la búsqueda de soluciones eficaces?

Debemos prever la posibilidad de que algo salga mal. A pesar de todos nuestros esfuerzos por hacer cada proyecto impecable, hay cosas que se escapan de nuestras manos.

Por ello es que lo que sí podemos controlar debe ser indudablemente perfecto: un protocolo de mantenimiento personalizado, canales de comunicación directos con el cliente y un equipo comprometido, ágil y resolutivo.

Un servicio posventa eficiente es el que proporciona a nuestros clientes soluciones eficaces en la mínima brevedad posible. Para lograrlo contamos con una extensa red de colaboradores que nos ayudan a proporcionar resultados en tiempos tan cortos como una tarde o un fin de semana.

Cómo gestionar un cambio de marca en 8 semanas: caso de éxito Caixabank

enero 2, 2023febrero 16, 2022 por Carla-lp

CaixaBank, grupo financiero líder en innovación, pioneros en la digitalización de la banca y referentes en banca socialmente responsable. Con más de 115 años, se han convertido en el grupo financiero líder en banca minorista y uno de los más importantes en Portugal.

Durante el último año ha experimentado un gran crecimiento debido a su fusión con Bankia, y gracias a la cual se ha tenido que realizar el cambio de imagen en todas sus oficinas, implantando la marca CaixaBank.

El principal objetivo del Project Management era el cambio de imagen de las oficinas Bankia a CaixaBank en un tiempo récord de ocho semanas. Para ello, se realizó un estudio de todos los elementos de imagen que utilizaba Bankia para definir los nuevos elementos con marca CaixaBank. Para su correcta adaptación a las nuevas oficinas Bankia, así como a su implantación acorde a la nueva marca se realizaron manuales de implantación de imagen.

Como responsables del Project Management, nuestra función era gestionar y organizar las diferentes fases del proyecto, coordinando con todos los intermediarios para velar por una correcta implantación en los tiempos establecidos, intentando minimizar las posibles incidencias.

La gestión del cambio de imagen se realizó en el interior y exterior de más de 2.000 oficinas repartidas por todo el territorio nacional, coordinando tanto a los departamentos internos implicados como a las empresas externas que han ejecutado el cambio de imagen.

¿Cuál es el papel del Project Management en en el cambio de imagen de CaixaBank?

Desde el inicio, acompañamos a CaixaBank en el proceso de diseño de proyecto y su posterior gestión, siendo intermediarios estratégicos y velando día a día por una correcta implantación de imagen.

Llevamos la gestión integral del cambio de imagen, desempeñando diferentes funciones durante todo el proyecto, como la definición de los elementos de imagen a implantar, la valoración económica de dichos elementos o el diseño y supervisión de los trabajos realizados por los proveedores.

¿Qué fases tiene el Project Management en proyectos de cambio de imagen como el de CaixaBank?

1. Diseño y planteamiento

En esta primera fase realizamos un estudio de las necesidades del cliente en cuanto al alcance, tiempos y presupuesto objetivo, para la diseñar un proyecto a medida de implantación de la nueva imagen.

Analizamos las tipologías de soluciones a emplear asegurando que se puedan adaptar a los diferentes condicionantes arquitectónicos y realizamos la elección de materiales a emplear, con todo ello, definimos la ubicación de los elementos de imagen y realizamos el Manual de Estilo del proyecto.

El siguiente paso, una vez diseñadas las soluciones, es realizar una valoración económica de las diferentes actuaciones y/o elementos, que sirva para la elaboración de un presupuesto estimado del proyecto para la Dirección, incluyendo suministro y montaje.

En función de los tiempos del proyecto, se elabora el diseño de actuaciones y tiempos, así como la metodología de comunicaciones y control.

2. Documentación técnica y pilotos

Pruebas con materiales y colores para conseguir una perfecta armonía entre los elementos de imagen exterior e interior, siempre respetando los estándares de la marca.

Realización de Pliego de Condiciones Técnicas para el concurso, que incluye tarifa de todos los elementos posibles a implantar.

En paralelo, se puede ir adelantando para elementos especiales, la presentación de documentación para solicitud de licencias en Ayuntamientos.

Asesoramiento técnico de la ofertas y análisis de las muestras de los proveedores seleccionados.

3. Project Management

Esta fase comprende la gestión de todo el procedimiento proyectual:

Formación a las empresas adjudicatarias del Proyecto.
Preparación del calendario de actuaciones junto con las empresas adjudicatarias y los diferentes departamentos implicados.
Comunicación y Coordinación de las actuaciones.
Revisión de las propuestas realizadas para garantizar la correcta aplicación de la imagen.
Seguimiento diario de las actuaciones.
Apoyo y coordinación en la resolución de incidencias.
Validación y visado de los trabajos realizados en cada oficina y de cada uno de los elementos implantados.
Auditoria de imagen visitando los centros donde se han realizado los trabajos.

Claves del éxito del Project Management

Estas son las 8 principales claves que nos garantizaron el éxito del cambio de imagen de CaixaBank:

Definimos perfectamente los objetivos del proyecto.
Hicimos un estudio de todos los datos y las capacidades del proyecto.
Creamos una planificación del proyecto adecuada y detallada, asignando responsables y tareas.
Analizamos todos los riesgos que puedan impactar en el proyecto e implantamos un seguimiento para evitar desviaciones del objetivo inicial.
Controlamos detalladamente las diferentes fases del proyecto durante su desarrollo.
La comunicación entre los integrantes del proyecto es vital, por lo que velamos y aseguramos una comunicación efectiva.
Valores esenciales para un buen Project Management: sensatez, equilibrio y agilidad.
Lo más importante de todo: poner valor al equipo de trabajo

¡Conoce a los integrantes que consiguen el éxito del Project Management!

1.Project Manager:

Su función es velar por la buena implantación del proyecto organizando y coordinando tanto a los integrantes del departamento interno como a los adjudicatarios, reportando el estado de situación en todo momento al cliente.

Es el encargado de analizar y detectar las posibles desviaciones de las fases del proyecto para poder reaccionar a tiempo, buscando las soluciones adecuadas en cada momento.

También se encarga de dar apoyo en la preparación de documentación para la licitación, de gestionar los pedidos y facturas y de preparar la documentación final de proyecto.

2. Diseño:

Se encargan de la preparación del Manual de Imagen Corporativa para que la implantación de la nueva imagen en los diferentes espacios sea la adecuada y cumpla siempre los estándares del cliente.

Son responsables de la supervisión y aprobación de las propuestas de implantación para que los adjudicatarios no tengan duda respecto a los elementos a fabricar e instalar.

3. Responsable operaciones:

Su función principal es dar apoyo técnico en la descripción de normas y procedimientos a seguir para una correcta fabricación de los elementos.

Proporciona apoyo al área de diseño en las dudas que puedan surgir en las fases iniciales.

Está más presente en las fases de instalación y resolución de incidencias, resolviendo posibles dudas y velando por una buena implantación de los elementos.

¡Conoce al equipo de Project Management!

Como podréis ver por en las oficinas o por la web, ¡el cambio de imagen ha sido todo un éxito! Y todo ello ha sido gracias al equipo y a la colaboración y el trabajo de todos los integrantes del proyecto, que consiguen hacer un Project Management eficiente.

Nos encanta encargarnos del Project Management de cambios de imagen como el de Caixabank.

Claves para el éxito del Project Management de cambio de imagen

enero 2, 2023noviembre 9, 2021 por Carla-lp

¿Porqué es necesario un cambio de imagen?

Crecer y evolucionar forma parte del ciclo de vida de una marca. Por ello, en muchas ocasiones ese cambio o evolución se hace visible en la imagen de la empresa.

La imagen corporativa nos define, refleja los valores de nuestra marca y representa lo que somos como empresa. Sin embargo, muchas veces tiene que actualizarse para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado.

Antes de realizar un cambio de imagen es importante que se realice un estudio exhaustivo del público objetivo de la compañía y de las nuevas tendencias, para poder aplicar las conclusiones al diseño y a la estrategia a seguir.

¿Cuáles son los principales motivos de cambio de imagen?

Mantener la conexión con nuestro target: La imagen de marca destaca por conectar con nuestro target de forma visual, por lo que hay que intentar que esté actualizada, para generar esa conexión con el.
Fortalecer posicionamiento: mantener y mejorar el lugar conceptual que tiene una marca en la mente de nuestros consumidores. Con ello conseguiremos que el target se encuentre constantemente pensando en los beneficios de la marca.
Diferenciarnos respecto de la competencia: si nuestra imagen es muy parecida a la de nuestros competidores, la solución es cambiar.
Dinamismo: Si ofrecemos una imagen dinámica, el público percibe evolución y dinamismo.
Reflejar la evolución de la marca. La identidad corporativa no es algo estético que pueda representar a una marca para siempre. En un mercado competitivo y en constante evolución, puede que nuestra imagen deje de reflejar nuestros valores, estrategia y deje de comunicar la marca, por ello es importante actualizar la imagen.

El papel del Project Management en el cambio de imagen

Una imagen vale más que mil palabras, y el objetivo del Project Management es acompañar y guiar a los clientes para conseguir hacer esa transformación o transición exitosa y para dotar de valor a la empresa.

Las organizaciones deben tener una buena metodología para gestionar eficientemente los proyectos de cambio de imagen. Es una tarea esencial desde donde se lidera el crecimiento y desarrollo, un aspecto que requiere de conocimientos de visión de negocio.

Por ello, las principales habilidades que debe obtener un Project Manager son:

Experiencia en gestión y optimización de proyectos.
Capacidad de liderazgo y gestión de equipos.
Habilidades comunicativas.
Alta capacidad resolutiva.
Conocimientos de metodologías agile.

Para poder gestionar un buen cambio de imagen, debemos tener en cuenta los aspectos básicos de la nueva imagen a implantar, para así poder tener éxito en el cambio. Estas características se pueden conseguir de:

Manual de Identidad Corporativa
Manual de Aplicaciones de marca.
Las Artes Finales.

8 Claves del éxito del Project Management en el cambio de imagen

Una marca siempre tiene que permanecer fluida. Es importante siempre respetar los valores establecidos de la marca, añadiéndole flexibilidad mientras mantienes su relevancia. La clave es crear un posicionamiento de marca tal, que sea lo suficientemente robusta para ser relevante hoy como ayer y lo suficientemente flexible para ser relevante en el futuro.

Claves para tener éxito en un proyecto:

Definir perfectamente los objetivos del proyecto.
Conocer todos los datos y las capacidades del proyecto.
Realizar planificación del proyecto adecuada.
Detectar todos los riesgos que puedan impactar en el proyecto.
Controlar detalladamente el proyecto durante su desarrollo.
Tener una comunicación eficaz entre los integrantes del proyecto.
Sensatez, equilibrio y agilidad.
Poner valor al equipo de trabajo.

Podemos ver como estas claves fueron implantadas para el cambio de imagen fue la de Burger King, quienes presentaron su nueva identidad adecuada a los nuevos tiempos, inspirado en la ”comida real y deliciosa”. La compañía vinculó esta nueva imagen visual a los cambios y ajustes que habían hecho en su estrategia, con el objetivo de que los consumidores se sientan mejor con la marca.

También podemos ver otros casos de éxito en cambios de imagen como:

Cambio de imagen de Correos, que perseguía una imagen más actual, simple y sostenible. Como lo definió la directora de marketing y comunicación de correos fue ”una oportunidad de visibilizar el cambio en Correos”. El principal reto del Project Management en este cambio fue la integración de la nueva marca en todos los buzones, oficinas, entidades y elementos de merchandising que incluye la marca correos. ¿Os imagináis cuantos pueden ser?

Cambio de imagen del banco BBVA, el cual actualizó su imagen en 2019 e implantó por todo el mundo su nueva identidad de marca creando así una propuesta de valor única y una experiencia de usuario homogénea. El reto de Project Management fue realizar la gestión del cambio en todas las oficinas a a nivel exterior e interior y organizar a todas las partes integradas.

Cambio de imagen de Airbnb, una implantación de imagen mayoritariamente digital, sobre el cual también es necesario el papel de Project Management. El nuevo logo representa la nueva visión de la marca de apostar por la analítica de gustos y preferencias, pasando del valor ”pertenencia” a ”unión”.

Cambio de imagen de Volkswagen, considerado uno de los mayores del mundo. Han realizado este cambio de imagen para mostrar el futuro de la compañía como ”eléctrico, totalmente conectado y con un balance de carbono neutral”.

El director de marketing de Volkswagen explica: ”Hemos creado una experiencia global de marca global en todos los canales y en todos los puntos de contacto”, por lo que el Project Management conlleva una gran responsabilidad para conseguir esa experiencia global.

Cambio de imagen de Strarbucks, quienes implantaron su nuevo logo en su 40º aniversario y el CEO veía el cambio de marca de la siguiente manera ”Permitimos que la sirena salga del círculo (que la rodea) para que nos dé la flexibilidad de pensar más allá del café”.

El verdadero reto del cambio fue la implantación del nuevo logo a nivel mundial, tanto en las cafeterías como en sus productos, para trasmitir la nueva estrategia de la marca.

Cambio imagen de Bankia a CaixaBank, donde el principal reto del Project Management fue la implantación de la marca CaixaBank en las oficinas Bankia en un tiempo récord tras la fusión.

Ahora que ya sabes la importancia que tiene el papel del Project Management dentro del cambio de imagen ¿Conoces alguna otra clave que asegure su éxito?

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