¿Qué hacemos cuando algo falla? Soluciones eficaces en menos de 72h

soluciones eficaces

De la vida aprendemos que no podemos controlarlo todo siempre, que a veces las cosas fallan y el mérito está en saber encontrar soluciones eficaces para los problemas a medida que van apareciendo. De ahí la importancia de una atención personalizada y servicio posventa eficiente.

Los años de experiencia nos han enseñado que un buen protocolo de actuación para cuando las cosas fallan es la clave para que el cliente siempre reciba el mejor servicio.

También hemos aprendido que no hay dos casos iguales y que cada vez que se supera un obstáculo otro diferente puede aparecer, porque siempre que algo puede salir mal hay que prever cómo solventarlo.  

¿Queréis saber lo que nos pasó hace algunas semanas?

Viernes 14:00h. Inicio de un nuevo fin de semana cualquiera: todos salimos de la oficina y nos despedimos hasta el próximo lunes.  

Viernes 18:20h. Sin haber disfrutado aún de la libertad del viernes, uno de nuestros compañeros recibe la llamada de un cliente avisándonos que algo no iba bien. Sin darnos cuenta en ese momento de que el fin de semana no hacía más que empezar.

Viernes 19:00h. El encargado del proyecto se dispone a revisar en remoto la instalación y el sistema, pero no se detecta ningún problema. No podemos hacer nada desde el control de gestión remoto.

Viernes 19:35h. Procedemos a contactar al cliente para comunicarle que se ha iniciado el protocolo de solución del problema.

Para diagnosticar cuál es el problema el primer paso era la comprobación remota que, si no soluciona el fallo implica que procede una revisión in situ por parte del cliente, siguiendo los pasos estipulados en el manual de mantenimiento.

Viernes 20:00h. El cliente informa de que se ha seguido el protocolo y se vuelve a comprobar el sistema de manera remota, sigue sin funcionar el elemento. El encargado del proyecto convoca una reunión vía Teams con el resto del equipo.

Viernes 20:15h. Hacemos la reunión online para localizar el origen del problema y definir próximos pasos. Creamos un listado de posibles técnicos a contactar para que acudan el sábado por la mañana, siendo viernes por la noche no hay nada más que hacer.

Sábado 09:00h. Después de varias horas contactando técnicos, por fin, conseguimos un técnico disponible que confirma que puede estar en el lugar del problema a las 10.00h. Coordinamos con el cliente la visita del técnico, parece que ahora sí empieza el fin de semana …

Sábado 10:00h. El técnico acude a intentar detectar el fallo y solucionarlo.

Sábado 12:30h. Tras más de dos horas intentando arreglar el elemento, el técnico detecta el fallo, pero nos informa de que no está capacitado para solucionarlo porque es necesaria la presencia de un técnico especialista.

Sábado 13:00h. El encargado del proyecto, conocedor de lo que recomienda el técnico, nos convoca a una nueva reunión para actualizarnos.

Iniciamos la búsqueda de un técnico especializado en el problema que pueda solucionarlo antes del lunes para que nuestro cliente no se vea perjudicado por un fallo técnico. 

Contactamos al cliente una vez más para comunicarle los avances.

Sábado 17:15h. Finalmente, después de unas 4 intensas horas de búsquedas: un técnico especializado dispuesto a acudir el domingo por la mañana a solucionar el fallo. Informamos al cliente para coordinar la presencia de un responsable de la organización cuando el técnico acuda.

Domingo 09:30h. El técnico especializado nos comunica que ha conseguido resolver el fallo y comprueba que todos los equipos vuelven a funcionar. 

El encargado de nuestro equipo revisa que desde el control de gestión remoto todo estuviese correcto, dando por finalizada la odisea de un inesperado fin de semana.

Domingo 10:10h. Nos reunimos una última vez para repasar lo sucedido, nos aseguramos de que todo se ha solucionado y agradecemos a todos los que han colaborado en la búsqueda de soluciones eficaces para el problema.

Domingo 10:30h. Contactamos al cliente para asegurarle que todo está resuelto y que puede empezar una nueva semana como si nada de esto hubiese ocurrido.

¿Cuál ha sido nuestro aprendizaje en la búsqueda de soluciones eficaces?

Debemos prever la posibilidad de que algo salga mal. A pesar de todos nuestros esfuerzos por hacer cada proyecto impecable, hay cosas que se escapan de nuestras manos.

Por ello es que lo que sí podemos controlar debe ser indudablemente perfecto: un protocolo de mantenimiento personalizado, canales de comunicación directos con el cliente y un equipo comprometido, ágil y resolutivo.

Un servicio posventa eficiente es el que proporciona a nuestros clientes soluciones eficaces en la mínima brevedad posible. Para lograrlo contamos con una extensa red de colaboradores que nos ayudan a proporcionar resultados en tiempos tan cortos como una tarde o un fin de semana.

Logopost Favicon
Esta página web utiliza cookies propias y de terceros. Si continua navegando consideramos que acepta su uso. Saber más.