Vivimos en un mundo donde están muy vinculadas la realidad física y la digital, especialmente en el sector retail. A pesar de todos los avances en el mundo digital, la interacción personal sigue siendo un elemento importante para los clientes.
Los medios online y offline tienen limitaciones, la más destacada es que ambas alcanzan un punto en su desarrollo donde ya hay menos margen para mejorar la experiencia del consumidor. Por ello, para mantener una relación más profunda con los clientes, alcanzar sus expectativas y cubrir sus necesidades, es imprescindible estar al día de tendencias como la phygital experience.
Qué es phygital y sus beneficios
El término phygital surge de la fusión del mundo físico y el digital en estrategias que buscan mejorar la experiencia de los usuarios.
Se trata de una tendencia de marketing enfocada a crear soluciones que combinen el e-commerce con el establecimiento físico, uniendo lo mejor de cada canal en una misma experiencia de compra.
Ante un consumidor exigente e hiperconectado una estrategia phygital permite a las marcas conocer más sobre sus clientes y poder adaptarse a sus preferencias y hábitos de consumo, factores claves cuando se trata del sector retail, en el que cada día el usuario es más exigente.
Una phygital experience es el resultado de utilizar lo mejor del entorno digital: inmediatez e inmersión, y del entorno físico: la interacción con el producto y con las personas, la posibilidad de cautivar al consumidor a través de todos los sentidos.
El usuario se beneficia de la phygital experience en la medida en que:
- Recibe una atención integral que genera confianza y mejora su experiencia de usuario.
- Se le proporciona lo que necesita de manera personalizada, por lo que se siente más vinculado a la compañía.
Mientras que la compañía que la implementa:
- Obtiene datos claves de los consumidores al introducir medios digitales en los espacios físicos. Esta información permite dar un trato más personalizado.
- Facilita la coherencia de marca, pues la estrategia abarca tanto el medio offline como el online por lo que en ambos se brindarán las mismas experiencias.
- Permite abarcar un público más amplio porque no se limita a un solo canal.
Tendencias phygital en el sector retail
En uno de nuestros posts anteriores ya os hablamos de cómo el Internet de las Cosas, o IoT, puede ayudarte a conocer mejor a tus clientes conectando objetos con internet para optimizar y gestionar la obtención de datos. Esta tecnología puede ser utilizada en una estrategia phygital, pero no es el único método.
Algunos de los métodos más utilizados en retail son:
- Códigos QR:
Se trata de un recurso utilizado frecuentemente para proporcionar información adicional sobre una marca. Es un método práctico y sencillo de introducir en los negocios para brindar una experiencia phygital a los clientes.
Un ejemplo de implementación es el de Amazon Go, los supermercados físicos del e-commerce, en los que no se necesita más que tener una cuenta con ellos, escanear un código al entrar a la tienda y comprar. El cobro se realiza automáticamente al salir por la puerta y los productos se añaden al carrito de compra online automáticamente al colocarlo en el físico. Sin colas, sin esperas, solventando uno de los mayores frenos de compra física en supermercados.
- Pantallas táctiles:
Pantallas dentro de las tiendas que ayudan en la interacción con el comprador. Presentan información con características diferentes a las que se aprecian del producto físicamente.
La marca de lujo Gucci ha hecho un gran trabajo manteniéndose al día de los avances tecnológicos para satisfacer los cambios del comportamiento de sus clientes en los medios físico y digital. Han desarrollado en pantallas táctiles expositores interactivos que permiten buscar en el catálogo de manera rápida y autónoma.
- RFID:
Etiquetas que funcionan a través de radiofrecuencia en las que se almacena toda la información sobre el producto que se desee, lo que permite tener datos sobre trazabilidad o fabricación del producto, por ejemplo.
Ya hace años que eBay y Rebecca Minkoff se aliaron para crear probadores inteligentes que son capaces de identificar al cliente que accede al probador a través de códigos RFID. Además, los probadores están equipados con pantallas en los espejos, que proporcionan al usuario sugerencias sobre complementos, tallas o colores sin tener que moverse.
- Augmented reality o realidad aumentada:
Esta tecnología permite al usuario introducir elementos virtuales en la realidad física como mapas interactivos y recorridos o productos virtuales.
En el mundo cosmético esta tecnología ha sido utilizada por distintas marcas, siendo L’Oréal una de ellas cuando decidió aliarse con Facebook para crear filtros faciales en los que los consumidores pueden probarse productos de maquillaje de sus distintas marcas sin utilizar producto real.
- Light ID:
Con esta, la luz es el canal de comunicación por el que se transmiten alertas a vehículos o dispositivos móviles, entre otros.
Panasonic y Asics se aliaron hace algunos años para instalar tecnología Light ID por primera vez en un establecimiento de retail. Lo hicieron en su concept store de Tokio, en la que solo con tener descargada la app y acercar el smartphone al dispositivo de Light ID, los usuarios podían recibir información detallada y recomendaciones de los productos.
Consejos para implementarlo en tu negocio
Lo ideal es que tengas en cuenta tus recursos y punto de partida, crear una phygital experience no tiene por qué ser algo inalcanzable. Puedes diseñar una estrategia ajustada a la situación de tu marca y para ello es importante tener en cuenta estos pasos hacia el mundo phygital.
- Investiga a tu público objetivo
La clave para implementar una estrategia phygital en tu negocio es saber qué es lo que necesitan los usuarios y cómo se puede mejorar su experiencia. Para saberlo debes obtener información de encuestas, comentarios, reseñas … Has de analizar qué hacer la competencia y qué puede ofrecer tu negocio para ofrecer experiencias diferenciales y personalizadas.
- Determina tus objetivos
Debes detectar un elemento y desarrollar soluciones una a una para poder determinar si está funcionando o no. Introducir tecnologías y métodos phygital sin tener un plan no tiene sentido. El mundo phygital es una estrategia para proporcionar a los usuarios una experiencia completamente integrada, las acciones de manera independiente no consiguen el objetivo de la phygital experience.
- Involucra a los trabajadores
Aunque tu empresa siga una estrategia de marketing phygital siempre vas a necesitar trabajadores, por ello es importante capacitarlos en las tecnologías que se introduzcan ya que son el punto de contacto directo con el público.
- Ve a tu ritmo
Siempre puedes empezar por las redes sociales, un lugar sencillo. Puedes utilizarlas como el escaparate digital de tu empresa o incorporarlas en tu en el soporte físico utilizando pantallas táctiles o un código QR para que tus clientes puedan acceder a los productos de manera física o digital.
A modo resumen…
Vivimos en una época en la que los canales físico y digital en el retail deben cooperar con el fin de crear experiencias únicas para los consumidores. Ya no son dos mundos separados e independientes porque el usuario espera la presencia de las marcas en ambos canales.
Para satisfacer las expectativas del público, e incluso llegar a uno más amplio, las empresas de retail deben sumarse a esta tendencia que potencia la fidelidad y aumento de ventas.
¡Cuéntanos si ya sigues una estrategia phygital o es tu próximo objetivo!
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