Estos últimos años la digitalización ha avanzado a pasos agigantados, y ningún sector o ámbito de nuestra vida se está quedando indiferente ante esta tendencia.
En el caso del sector bancario, vemos como las entidades están apostando por la digitalización en sus oficinas. Esto ha supuesto una problemática, ya que hay colectivos en la sociedad, como son las personas mayores o personas discapacitadas entre otras, que han visto como se les ha ido dejando de lado y no han contado del todo con ellos a la hora de digitalizar los servicios.
Pero ¿existe una disyuntiva real entre digitalización e inclusión? ¿La digitalización en el sector bancario puede ayudar y potenciar la inclusión?
Nosotros creemos que sí, por eso en este artículo os vamos a hablar de como la digitalización en el sector bancario puede promover la inclusión.
Brecha digital: acceso y uso de la tecnología
Es sabido que la pandemia aceleró a un ritmo vertiginoso la digitalización, y muchas personas no estaban preparadas para lo que se venía. En el caso de las entidades bancarias, se derivó prácticamente todo a la banca online, y aquellas personas que llevaban toda su vida llevando las cartillas al cajero y acudiendo a al mostrador para que le ayudaran a hacer sus gestiones diarias, de repente se encontraron con un mundo para el que no estaban preparadas.,
El nivel de digitalización en el sector bancario ha subido del 40% al 60% en los últimos años, y para los sectores de la población que tienen agilidad y facilidad para su uso no les ha supuesto demasiado problema. Sin embargo, para aquellas personas que no están tan acostumbradas, es un cambio radical.
No debemos olvidar que la tecnología es útil pero siempre y cuando se sepa utilizar. El problema, por tanto, no está tanto en la digitalización de los servicios, si no en hacer accesible la tecnología a todas esas personas que pueden tener mayor dificultad a la hora de utilizarla .
Por otra parte, la disminución del trato personal no sólo lo han sentido las personas mayores si no también personas que igual no han podido acceder a esos servicios digitales por falta de recursos. El problema no está en la tecnología en sí, si no en lo rápido que avanza y el poco margen que deja para su adaptación.
Transformar los problemas en oportunidades
Como ya hemos señalado, el problema ha sido digitalizar los servicios sin contar con aquellas personas que no puedan acceder a dichos servicios o directamente no sepan utilizarlos, simplemente porque no han crecido con ellos.
La campaña titulada “Soy mayor, no idiota” puesta en marcha por Carlos San Juan, de 78 años, exigía un trato más humano en las sucursales bancarias puesto que casi todas las gestiones son telemáticas. Este médico valenciano logró reunir más de 600.000 firmas de apoyo y generó un impacto mediático que seguramente ayudó a que las demandas sociales del colectivo “senior” y de otros colectivos no familiarizados con las nuevas tecnologías fueran escuchados.
Podríamos decir que los bancos se han enfrentado a una situación donde la necesidad de no quedarse atrás en la carrera de la digitalización ha chocado frontalmente con la capacidad de accesibilidad de ciertos sectores de la población a dicha tecnología. Una situación, la de la digitalización en el sector bancario, que desde Logopost entendemos como una excelente ocasión para transformar un problema en una oportunidad para apostar de forma decidida por la accesibilidad y la inclusión social.
Buenas prácticas y soluciones para mejorar la accesibilidad e inclusión en la banca
¿Es posible que la digitalización en el sector bancario y la inclusión social vayan de la mano? Sin duda, y aquí proponemos algunas medidas que las entidades financieras deberían llevar a cabo si quieren mejorar la experiencia de cliente de esos sectores de la población que se han podido ver más afectados por el proceso de digitalización.
1. Diseño accesible
Las entidades financieras pueden diseñar sus servicios digitales para que sean accesibles y fáciles de usar para las personas mayores y personas con discapacidad.
Esto puede realizarse mediante la creación de menús en los cajeros, más sencillos y simplificados, que identifiquen de manera preconfigurada las preferencias de cada persona. Así como ajustar el tamaño de la letra, incorporar imágenes descriptivas, ofrecer la opción de voz en off e incluso utilizar teclados especiales.
2. Capacitación del personal
Es importante que las entidades financieras fomenten la digitalización en el sector bancario, formando a su personal para que ayuden a las personas mayores y con discapacidad en el uso de los servicios digitales, que sean capaces de usar herramientas de accesibilidad y guiar a los clientes en la realización de transacciones en línea.
3. Pruebas de usabilidad
Para que la digitalización en el sector bancario promueva la inclusión, es importante que las entidades financieras realicen pruebas de usabilidad con las personas mayores y personas con discapacidad, para asegurarse que realmente los servicios ofrecidos son fáciles de usar y accesibles para todos. Se trata de un proceso de mejora continua.
4. Asistencia personal
Ante todo, aunque existan elementos digitales y se enseñe a utilizarlos es importante que siga habiendo un trato de tú a tú. Que en las oficinas o de manera telefónica siempre haya una persona detrás para ayudar en todo aquello que se necesite, porque nunca se podrá comparar el trato humano con el que pueda ofrecerte una máquina.
Ejemplos de entidades financieras que han implementado medidas inclusivas
A modo de ejemplo, queremos hablaros de ciertas medidas tomadas por algunos bancos para remediar esa brecha digital y mejorar la accesibilidad a los servicios ofrecidos a los clientes.
Caixa Popular
La caja de ahorros valenciana es la primera entidad financiera en ofrecer un servicio de interpretación en lengua de signos implementado gracias a la digitalización.
Consiste en un servicio de vídeo de interpretación de lengua de signos que han implantado en algunas de sus oficinas y que facilita a las personas con discapacidad auditiva el acceso a los mismos servicios que cualquier otra persona.
Además, entre los proyectos que hemos realizado desde Logopost para Caixa Popular incluye un interiorismo corporativo accesible en cuanto a movilidad, manteniendo una distribución adecuada teniendo en cuenta unas medidas concretas y rampas que posibiliten el acceso a personas con movilidad reducida.
Santander
El Banco Santander, en el proceso de digitalización del sector bancario, ha incorporado herramientas y funcionalidades tanto en su banca online como en las oficinas y cajeros para facilitar la accesibilidad. Entre las medidas que han incorporado en las oficinas se encuentran las guías auditivas y un teclado en braille para personas ciegas.
Las personas con discapacidad visual pueden utilizar la función de audio y guiado por voz en los cajeros. Actualmente, más del 60% de los cajeros tienen esta funcionalidad y se espera que el 100% lo tenga antes de 2025.
Además, están trabajando en incorporar criterios de accesibilidad desde el inicio en los nuevos proyectos tecnológicos y en probarlos con usuarios expertos para garantizar una usabilidad óptima para todos los clientes, independientemente de sus necesidades.
BBVA
Desde BBVA, están aplicando en sus canales digitales, app y web, funcionalidades que mejoran la accesibilidad para favorecer la inclusión. Entre las medidas tomadas nos encontramos con contrastes de color, uso y coherencia de encabezados, botones y enlaces, navegación por teclado o con el uso de ayudas técnicas como lectores de pantalla y pautas de lenguaje claro y comprensible.
Además, también están aplicando otras medidas para mejorar la accesibilidad, como unos quioscos que realizamos desde Logopost para algunas de sus oficinas que incluían adaptación cognitiva como texto con auto relieve, braille, comando por voz y la posibilidad de utilizar auriculares. En definitiva, un quiosco que fuera accesible para todos.
Cada día, un paso más
La digitalización en el sector bancario va muy rápido y la adaptación más lenta de lo que nos gustaría,pero se están tomando medidas desde las entidades bancarias para poder llegar a todos y hacer realmente accesible los servicios y productos a todas las personas.
Todavía queda camino por recorrer, pero se están haciendo grandes avances como la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo, aprobada por el Parlamento Europeo para mejorar la accesibilidad, la cual establece unos requisitos mínimos que deberán cumplir los servicios y productos.
En definitiva, la digitalización en el sector bancario y la inclusión social deben ir de la mano y es posible conseguirlo. Es cuestión de intención y de seguir innovando poniendo en el centro a TODAS las personas sin dejar a nadie atrás.
